Excesso de e-mails: entenda a baixa aderência da Comunicação Interna nas empresas

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por Dado Carvalho

Os profissionais de Comunicação Interna certamente já se depararam com uma situação extremamente contraditória no ambiente corporativo. Imagine um comunicado importante, que pode interferir em questões cruciais para o desempenho da empresa, que influencia no cumprimento das metas, no pagamento de bônus, e que pode deixar todo mundo bem mais feliz (ou não!) no fim do ano.

Qual seria a melhor maneira de divulgar esse comunicado tão importante, de modo que todos os funcionários tenham acesso ao conteúdo? A resposta parece simples: por e-mail, certo?

Bom, não exatamente.  Mas… se todos do escritório têm e-mail — e o acessam com frequência ao longo do dia — por que, afinal, enviar uma mensagem para todo mundo não seria o jeito mais eficiente de divulgar determinado assunto?

Ora, justamente por esse raciocínio. Se é tão fácil enviar uma mensagem, todos podem trocar zilhões de e-mails o tempo inteiro — e se tem algo que tem potencial para se tornar absolutamente invisível é justamente o que existe em excesso. Seu comunicado vai ficar espremido em uma imensa pilha de mensagens — com diferentes graus de importância e prazos dos mais críticos –, e a briga pela atenção do funcionário pode fazer com que ele vá parar na lixeira sem o menor remorso.

Afinal, chegou a hora de aposentar o e-mail? Para algumas finalidades, talvez.

 

Antipatia na sua caixa de entrada

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O cenário é desfavorável já no começo do dia. Repara: é a hora em que a pessoa pega um café, conversa com os colegas, lê notícias, verifica as redes sociais e passa por uma verdadeira via crucis de procrastinação até finalmente começar o mais importante: o trabalho propriamente dito. Por mais que se tente fugir, porém, a temida hora fatalmente chega: a de abrir a caixa de e-mails e ser soterrado sem clemência pelas mais de 100 mensagens não lidas apenas desde o fim do dia anterior — e o seu comunicado é apenas mais um nessa multidão.

Exageros à parte, esse monte de mensagens precisa ser lida, classificada, salva em pastas e, na melhor das hipóteses, respondida. Com sorte, isso tudo ocorre até a hora do almoço.

 

Chegou uma nova mensagem para você. Chegou mais uma. E mais uma…

Pela comodidade em digitar algo e apertar o botão “enviar”, não é de se admirar que o e-mail seja o canal mais utilizado para se comunicar nas empresas.

O fato é que o e-mail tem se tornado um inimigo da produtividade. E inimigo dos grandes. Estudos das universidades de Glasgow e de Paisley, na Escócia, divulgados em 2007 apontam que a pressão por responder as mensagens imediatamente é a causa de estresse para 34% dos funcionários de empresas. O problema identificado na pesquisa é que o e-mail causa interrupções constantes nas atividades e gera ansiedade.

Outra questão: pouca gente tem noção de quantas vezes verifica a caixa de entrada. Metade dos participantes afirmou que olham suas mensagens mais de uma vez por hora, enquanto 35% afirmaram que o fazem a cada 15 minutos. Os dados dos softwares, porém, revelam muito mais acessos: de 30 a 40 vezes por hora.

Nos EUA, surgiu até uma expressão para se referir aos viciados em verificar se chegou mensagem: crackberry — uma alusão mais do que direta ao BlackBerry, um dos primeiros smartphones a fazer sucesso em escala global.

 

@dilbert

@dilbert

 

Ctlr+T, lixeira

Com tanta gente estressada, já tem empresa declarando guerra contra o e-mail. A empresa francesa Atos (que trabalha justamente com tecnologia da informação) lançou em 2011 o programa Zero E-mail. A ideia pareceu bastante drástica: eliminar completamente esse tipo de mensagem — uma tarefa e tanto para uma companhia com mais de 76 mil funcionários em 47 países. A grande questão, porém, era: o e-mail não estava sendo eficaz para trabalhar, colaborar e comunicar — e talvez fosse mais produtivo investir em plataformas mais colaborativas.
Segundo a revista Forbes, um levantamento feito pela empresa apontou que cada funcionário recebia cerca de 200 e-mails por dia. Dessas, apenas 10% eram realmente úteis, e 18% eram spam. Estima-se que os gerentes passavam entre cinco e 20 horas por semana escrevendo e lendo e-mails. Para piorar a situação, 82% dos funcionários afirmaram ter problemas para se manter atualizados em relação a essa enxurrada de mensagens.


 

Alternativas de canais de comunicação

Para ajudar os funcionários a mudar seus hábitos, a companhia investiu em uma espécie de rede social corporativa que permite criar grupos de networking e assinem temas que considerem relevantes — ou seja: há menos propensão para o odiado spam.

Outro ganho: discussões em formato de fórum ou mural, como ocorre no Facebook (embora nem sempre para fins produtivos), podem ser mais práticas. Imagine uma situação em que sete pessoas recebem um e-mail sobre um determinado assunto. Uma mensagem. Este e-mail gera uma resposta para todos. Duas mensagens. Outra pessoa envia uma tréplica. Três mensagens. E a discussão foi evoluindo — com todos copiados — até chegar a 15 mensagens. Lá pela décima segunda, você se deparou com um ponto controverso e gostaria de contribuir com a discussão enviando mais informações — sem perceber que respondeu o e-mail número 12, e não o 15.

Outra tática experimentada é usar outras plataformas, como o YouTube (ou um serviço semelhante) para treinamentos. Note: em vez de empurrar o conhecimento caixa de entrada adentro, o material fica disponível em um portal de forma colaborativa.

Enfim, o simples fato de haver essas iniciativas já gerou uma diminuição de até 20% no volume de e-mails. A Atos ainda está longe de ser capaz de eliminar o Outlook da máquina de seus funcionários, mas já conseguiu gerar uma discussão mundial. Entre os mais jovens, por exemplo, que estão muito mais imersos em novas redes, o e-mail é bastante anacrônico: é adotado por apenas 11% das pessoas entre 11 e 19 anos, segundo uma pesquisa francesa. Ok, esse não é exatamente um público que precisa ficar enviando planilhas e apresentações um para o outro. Eis aí, porém, mais um ponto: se os arquivos são compartilhados em rede ou nuvem, não há necessidade de envio constante (a não ser que seja para alguém de fora desse ambiente, como um cliente), o que certamente evita, além do acúmulo de mensagens, arquivos com diversas versões.

Na IBM, surgiu até um movimento batizado de Slow Mail: os funcionários são orientados a abrir o e-mail apenas duas vezes ao dia. Já a Microsoft no Brasil tem uma recomendação: se a mensagem for maior que a tela, use o bom e velho telefone.

Os próximos passos seriam o zero Power Point e o zero reuniões. Bom, o e-mail ainda não morreu de vez, mas não custa nada começar a pensar em novas alternativas para velhos problemas.

 

Canais mais eficientes

Sendo o excesso de mensagens uma fonte constante de estresse e improdutividade, não é difícil concluir que alguns tipos de comunicado podem perder completamente a eficiência se forem enviados por e-mail, certo? Afinal, nem precisa abrir a mensagem para perceber, pelo remetente ou pelo assunto, que se trata de um conteúdo direcionado a muitas pessoas de uma vez.

Então surge a dúvida: como competir pela atenção do funcionário em meio a um fluxo tão grande de mensagens?

Simples: nem tudo precisa chegar diretamente à caixa de mensagem. Essa é a grande vantagem de se ter uma variedade estratégica de canais de comunicação dentro da empresa — o que não significa, porém, disponibilizar conteúdo em todo e qualquer canto.

A TV Corporativa é um bom exemplo de como é possível apresentar um conteúdo atrativo, dinâmico, de fácil atualização, grande alcance e que não gera o menor desconforto quando o funcionário abre o Outlook — simplesmente por não envolver o envio de mensagens. E como ele não está na frente do computador resolvendo alguma coisa, provavelmente com um certo nível de estresse, a receptividade à mensagem pode ser muito maior.

Ok, há dados que precisam ficar facilmente à mão para consultas rápidas. Tudo bem, esse tipo de informação vai continuar no lugar onde está — se precisar ser enviada por e-mail, sem problema. Se precisar ficar salva na área de trabalho, tudo bem. Mas informações mais gerais, como um resultado atingido no mês que precisa ser comemorado, ou aquela campanha de vacinação contra a gripe, não precisam competir com o e-mail do cliente cobrando prazo ou agendando uma reunião para ontem. Se enviado por e-mail, esse tipo de conteúdo mais genérico é o primeiro a ir parar na lixeira — e nem é porque o funcionário menospreza a sua mensagem: ele simplesmente tem uma fila de demandas aguardando resposta em sua caixa de entrada.

E o melhor de tudo: esse tipo de ferramenta é de fácil aplicação e atualização.

 

Uma extensão do corpo: o smartphone

O smartphone também pode ser um grande aliado na cruzada contra a enxurrada de e-mails. Com moderação, claro — ou corre-se o risco de trocar a caixa de entrada pela lista de notificações, que é ainda pior, pois fica no bolso do usuário. Já existem soluções no mercado próprias para o envio de conteúdo por SMS ou mesmo notificações por push.

Mas… qual seria a diferença entre a aplicação disso e o uso do e-mail, que foi tão maltratado até agora? Simples: a ideia, aqui, é ser dinâmico e contextualizado com o objetivo da comunicação.

Enfim, as aplicações práticas são as mais diversas — e, novamente, tudo depende de um plano de comunicação claro e bem estruturado. As ferramentas para isso estão todas disponíveis — você já conhece as possibilidades?

Aplicativo para Comunicação Interna

 

PHONECORP
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