Por Drica Marcelino
Em uma sociedade repleta de conflitos, a comunicação é um dos meios mais hábeis para alcançar a conciliação. Por esse motivo, o psicólogo Marshall B. Rosenberg desenvolveu um método denominado Comunicação Não Violenta, com o propósito de construir relacionamentos interpessoais baseados em respeito mútuo, compaixão e cooperação.
Marshall aplicou o modelo de Comunicação Não Violenta em programas de pacificação de diversos países, como por exemplo: Ruanda, Nigéria, Sri Lanka, Sérvia, Croácia e Israel. Ele também aplicou sua metodologia em ambientes escolares, familiares e corporativos.
Neste artigo iremos nos referir à Comunicação Não Violenta pela abreviatura CNV.
- O que é Comunicação Não Violenta?
- Contextualização da violência em ambientes corporativos no Brasil
- Líderes e a Comunicação Não Violenta
- Aumento da busca por cursos de Comunicação Não Violenta no Brasil
- Benefícios para contexto de home office
- Fundamentos da Comunicação Não Violenta
- Observar sem avaliar
- Identificando e expressando sentimentos
- Pedidos objetivos para soluções ágeis
- O poder da empatia
1. O que é Comunicação Não Violenta?
Marshall B. Rosenberg – Pioneiro da Comunicação Não Violenta
A Comunicação Não Violenta consiste em habilidades de linguagem e comunicação para relacionar-se compassivamente e solidariamente, isto é, conduzir diálogos que objetivam a conexão e comunicação eficaz com o outro.
O psicólogo clínico Dr. Marshall B. Rosenberg é o maior pesquisador e mediador das técnicas de CNV. Ele aplicou o modelo de Comunicação Não Violenta em programas de pacificação de diversos países e fundou há mais de 40 anos uma rede mundial de mediadores, facilitadores e agentes voluntários que desejam intervir e agir com meios práticos e eficazes em favor da paz.
O termo “não-violência” é usado na mesma acepção que lhe atribuía Mahatma Gandhi – referindo-se a nosso estado compassivo natural quando a violência houver se afastado do coração.
A CNV resgata o que há de mais complexo nas pessoas: suas emoções, valores e a capacidade de se expressarem com honestidade, ajudando os outros com real empatia. Dessa forma, relacionamentos desenvolvem-se harmoniosamente, seja no trabalho ou na vida pessoal.
“O mundo em que vivemos é aquilo que fazemos dele. Se hoje é impiedoso, foi porque nossas atitudes o tornaram assim. Se mudarmos a nós mesmos, poderemos mudar o mundo, e essa mudança começa por nossa linguagem e nossos métodos de comunicação – Arun Gandhi*
Fundador e presidente do M.K. Gandhi Institute for Nonviolence e autor do prefácio do livro Comunicação Não Violenta de Marshall B. Rosenberg.
2. Contextualização da violência em ambientes corporativos no Brasil
Em junho de 2015, a BBC (British Broadcasting Corporation) publicou uma matéria com dados alarmantes – metade dos brasileiros (52%) já sofreu assédio sexual ou moral no trabalho. Dentre os que não foram assediados no trabalho, 34% já presenciou algum episódio de abuso.
Os números foram obtidos através de uma pesquisa realizada pelo site Vagas.com em maio de 2015, onde 4.975 profissionais de todas regiões do país foram ouvidos. O Vagas.com enviou o questionário para 70 mil profissionais de sua base de dados que haviam atualizado seu currículo nos seis meses anteriores e possuíam ao menos um emprego em seu histórico profissional.
Definições de assédio empregadas na pesquisa:
- Assédio moral: ser motivo de piadas e chacotas, ofensas, agressões verbais ou gritos constantes, gerando humilhação ou constrangimento individual ou coletivo.
- Assédio sexual: receber investidas com tom sexual como cantadas, olhares abusivos, propostas indecorosas.
Imagem: André Abreu
De acordo com os resultados obtidos, o assédio moral foi identificado como o tipo de abuso mais frequente, apontado por 47,3% dos profissionais que responderam a pesquisa. 9,7% afirmou ter sofrido assédio sexual. Entre os entrevistados, 48% declarou não ter sofrido assédio.
Os resultados mostram que o assédio moral foi relatado em semelhantes proporções por homens (48%) e mulheres (52%). Entretanto o assédio sexual é quatro vezes mais frequente para mulheres: 80% das pessoas que disseram ter sido vítimas de abuso são do sexo feminino.
Os resultados da pesquisa exemplificam que deve haver maior atenção em relação ao bem estar corporativo no Brasil. Situações violentas podem ocasionar traumas psicológicos nas vítimas que afetam negativamente a reputação da empresa e o desempenho dos funcionários.
3. Líderes e a Comunicação Não Violenta
A Revolução Industrial (meados do século XVIII) trouxe consigo a necessidade da organização da força de trabalho, ou seja, da administração dos funcionários. Chefes ou capatazes frequentemente empregavam violência para obter disciplina dos trabalhadores. Em algumas fábricas, os operários eram proibidos de carregar relógios durante o turno de trabalho com o objetivo de ocultar o final do expediente.
Este passado violento repercutiu em conceitos que a Cultura Organizacional disseminada nos dias de hoje busca desconstruir. Como por exemplo, a ideia de que supervisores são superiores aos supervisionados, indiferença quanto à transparência das empresas e a banalização do uso de violência para obter resultados.
Hoje, os supervisores tornaram-se líderes que guiam o time para alcançar resultados em conformidade com o bem estar corporativo; a transparência corporativa é cada vez mais exigida e valorizada pelo público externo e interno. Organizações governamentais e não governamentais dedicam-se a promover qualidade de vida no trabalho.
Portanto o líder deve ser alguém disposto a ouvir, flexível e comprometido não apenas com o desenvolvimento dos negócios, mas também com o desenvolvimento humano. Os métodos de CNV induzem ao diálogo transparente, em que uma série de conflitos são evitados e todos possuem espaço para expressar-se sem ferir o próximo. Dessa forma, um líder que comunica-se de maneira não violenta, certamente será um líder mais propenso a gerir uma equipe harmoniosamente.
4. Aumento da busca por cursos de Comunicação Não Violenta no Brasil
A Comunicação Não Violenta é uma ferramenta poderosa para as empresas que buscam diálogos mais assertivos e empáticos. Segundo o Instituto CNV Brasil, a busca por treinamentos corporativos de Comunicação Não Violenta aumentou 80% de 2020 para 2021. A instituição ainda afirma que a demanda por treinamentos mais longos (acima de 9 horas) dobrou em 2022, em comparação ao ano anterior.
Promover uma comunicação mais assertiva no contexto corporativo é benéfico para as relações interpessoais dos colaboradores. Outra vantagem consequente é um clima organizacional mais harmonioso, no qual conflitos podem ser solucionados de forma mais saudável.
5. Benefícios para contexto de home office
O sistema de trabalho home office foi adotado definitivamente por muitas empresas após a pandemia da COVID-19. De acordo com o site de classificados de emprego Catho, uma pesquisa mostra que as vagas no formato home office cresceram 496% em 2022, em comparação ao ano de 2021.
Entretanto, a comunicação digital exclui nuances comportamentais importantes em um bate papo, como o tom de voz e a postura do indivíduo. Essa dificuldade implícita pode resultar equívocos e falhas de comunicação, principalmente para equipes que atuam de forma totalmente remota.
Neste contexto, a Comunicação Não Violenta pode ajudar a promover diálogos mais objetivos, reduzindo os ruídos de comunicação. Além disso, a metodologia também fortalece a escuta ativa, capaz de fortalecer os vínculos humanos e proporcionar mais compreensibilidade nos diálogos.
6. Fundamentos da Comunicação Não Violenta
Em seu livro “Como se relacionar bem usando comunicação não violenta”, o advogado Thomas D’Ansembourg faz uma síntese do objetivo da CNV:
“Depende apenas de nós trocarmos palavras que ferem, opõem, separam, julgam ou condenam por termos que unem, propõem, reconciliam e estimulam. Assim, precisamos trabalhar nossa consciência e nossa linguagem, para livrá-las do que interfere na comunicação e nos leva a agir de maneira agressiva e violenta no dia a dia”.
Para construir relações mais eficazes e empáticas, existem quatro princípios da CNV que devemos compreender claramente.
- Consciência: busque por uma vida de compaixão, colaboração, coragem e autenticidade.
- Linguagem: tenha ciência de que as palavras são poderosas e capazes de alegrar e ferir pessoas.
- Comunicação: saber expressar desejos e ouvir o próximo, mesmo em condições adversas, permite avançarmos para soluções eficazes.
- Meios de influência: podemos compartilhar o “poder” com outros ao invés de exercer o “poder sobre os outros”. Dessa maneira, as necessidades de todos serão atendidas e ninguém irá sentir-se oprimido.
A CNV é direcionada para aqueles que desejam lidar compassivamente com as pessoas ao redor. Se você quer apenas ter pedidos atendidos com maior facilidade, ou cativar pessoas por exemplo, a CNV não é o método de abordagem adequado.
A partir disso, as habilidades de comunicação devem ser trabalhadas para transformar o ambiente em um lugar harmônico e com os seguintes aspectos:
- Lealdade
- Eficiência na resolução de conflitos
- Diminuição do estresse e ansiedade
- Promoção do crescimento pessoal
Você entendeu para que serve a Comunicação Não Violenta e quais são seus fundamentos?
Se a resposta for sim, iremos prosseguir para as quatro fases da CNV:
- Observação: as ações concretas que estamos observando e que afetam nosso bem-estar
- Sentimento: como nos sentimos em relação ao que estamos observado
- Necessidade: as necessidades, valores ou desejos que estão gerando nossos sentimentos
- Pedido: ações concretas que pedimos para enriquecer nossa vida
7. Observar sem avaliar
“A forma mais elevada da inteligência humana é a capacidade de observar sem julgar. – Jiddu Krishnamurti”
Observar é ver a situação com neutralidade: dedicar atenção e interesse, com isenção de julgamentos. Neste momento, a nossa opinião deve permanecer em nossos pensamentos ou aguardar por um contexto apropriado para ser expressada.
Rotulações, críticas, comparações e diagnósticos são todos formas de julgamento. Quando realizamos julgamentos, somos impedidos de ver com clareza porque focamos a visão em nossas próprias projeções ao invés de compreender o próximo e tentar obter o que desejamos.
A maioria de nós cresceu distante de uma linguagem compassiva, portanto, as avaliações são tão frequentes que muitos julgam o outro despercebidamente. Observe os exemplos abaixo:
| Comentário julgador | Comentário descritivo |
|---|---|
| Maria é preguiçosa | Quando Maria atrasou-se para o compromisso que marcou comigo, me senti triste e desrespeitado |
| Você é generoso | Quando você ajuda sua família financeiramente e dá palavras de carinho, acho você generoso |
Além disso, quando expressamos nossos valores e necessidades através de críticas, reforçamos a postura defensiva do ouvinte. Ou, é provável que se essa pessoa concorda em agir de acordo com nossos valores o façam por medo, culpa ou vergonha.
Todos pagamos caro quando as pessoas reagem a nossos valores e necessidades motivados por medo ao invés de vontade própria. A boa vontade do indivíduo diminui, assim como sua auto estima, proatividade e probabilidade de que no futuro reaja compassivamente a nossas necessidades e valores.
É comum entre indivíduos que detêm posições de autoridade comunicar desejos como exigências. Todavia, este tipo de linguagem bloqueia a compaixão e estimula a violência. As pessoas devem mudar seu comportamento por perceber que a mudança as beneficiará, e não por temer punições.
Você entendeu a diferença entre uma observação e uma avaliação? Para determinar sua habilidade de discernir entre observações e avaliações, adaptamos um exercício do livro de Marshall B. Rosenberg sobre “Observação e Avaliação”.
8. Identificando e expressando sentimentos
O psicanalista Rollo May afirma que “a pessoa madura se torna capaz de diferenciar sentimentos em muitas nuanças”. Identificar e expressar sentimentos nos permite compreender o que desejamos, quais são as motivações e permite uma comunicação mais fluída e transparente.
A tarefa de identificar e expressar sentimentos não é nada fácil, especialmente para pessoas cujo código profissional as desencoraja a manifestar emoções – como engenheiros, advogados, executivos, policiais e militares de carreira, por exemplo. Da mesma forma, ocultar emoções pode ter um custo muito alto para a vida pessoal desses profissionais.
Sentimentos versus não sentimentos
Uma confusão comum em nossa linguagem é o uso do verbo sentir sem realmente expressar nenhum sentimento. Por exemplo, na frase “Sinto que Luiza não gostou da minha atitude”, a palavra sinto poderia ser mais precisamente substituída por penso, creio ou acho.
Em geral, os sentimentos não estão sendo expressados com clareza quando a palavra sentir é seguida de:
A. Termos como “que, como, como se”:
“Sinto que você deveria dedicar-se ao trabalho”.
“Sinto-me como um perdedor”.
“Sinto como se estivesse falando sozinho”.
B. Vocábulo que seguido de pronomes como ”eu, ele, ela, eles, isso”:
“Sinto que eu sou um ótimo profissional”.
“Sinto que isso é inútil”.
Na CNV é importante:
- Distinguir SENTIMENTOS de PENSAMENTOS
- Distinguir O QUE SENTIMOS e O QUE PENSAMOS que somos.
É imprescindível saber diferenciar palavras que descrevem o que pensamos que os outros estão fazendo à nossa volta, de palavras que descrevem sentimentos reais. Porque o que pensamos trata-se de interpretações das ações dos outros, e não de uma descrição clara de como você está se sentindo.
Construindo um vocabulário para sentimentos
“Nosso repertório de palavras para rotular os outros costuma ser maior do que o vocabulário para descrever claramente nossos estados emocionais – Marshall Rosenberg”
Ao expressar os sentimentos, é muito útil utilizar palavras que se referem a emoções específicas em vez de palavras vagas ou genéricas. Para exemplificar, dizer “sinto-me bem a esse respeito”, a palavra bem pode significar alegre, excitado, aliviado ou várias outras emoções. Palavras vagas como essa impedem que o ouvinte se conecte diretamente ao que de fato sentimos.
Para você desenvolver um vocabulário de sentimentos que lhe permita nomear e/ou identificar de forma clara e específica as emoções, confira esta ampla gama de estados emocionais.
Outro componente importante da Comunicação Não Violenta é assumir a responsabilidade por nossos sentimentos. O que os outros fazem pode ser estímulo para nossos sentimentos, mas não a causa.
Analogamente, não devemos acreditar que somos responsáveis pelos sentimentos dos outros. Pensamentos como este nos fazem ver quem amamos como um fardo e ignoram a independência e individualidade do ser. Devemos aceitar a total responsabilidade por nossos próprios sentimentos, mas não pelo dos outros, e ao mesmo tempo ter consciência
de que nunca podemos atender a nossas próprias necessidades à custa dos outros.
9. Pedidos objetivos para soluções ágeis
Um fato sobre humanos: temos mais facilidade em analisar o erro dos outros do que em expressar claramente nossas necessidades.
Infelizmente, a maioria de nós nunca foi ensinada a pensar em termos de necessidades. Estamos acostumados a pensar no que há de errado com os outros sempre que nossas necessidades não são satisfeitas.
O grande problema, é que quando expressamos nossas necessidades indiretamente, através do uso de avaliações e interpretações, é provável que os outros escutem nisso uma crítica. E, quando as pessoas ouvem qualquer coisa que soe como crítica, elas tendem a investir sua energia na autodefesa ou no contra-ataque.
Imagem: Scott Adams
| -Isso não é o que eu desejava. | -Suas habilidades de comunicação são tão ruins que eu desisti de tentar entender o que você queria e coloquei alguns números aleatórios na planilha. | -Por que você não me pediu para esclarecer? |
| -Eu sei. | -Aparentemente você precisa trabalhar suas habilidades de ouvir. |
Tradução livre da tirinha de Dilbert
A partir do momento em que as pessoas começam a conversar sobre o que precisam, em vez de falarem do que está errado com as outras, a possibilidade de encontrar maneiras de atender às necessidades de todos aumenta enormemente.
Agora que aprendemos observar, expressar sentimentos e identificar nossas necessidades, podemos partir para o último componente da CNV: pedir aos outros o que gostaríamos para enriquecer nossa vida.
Como podemos expressar nossos pedidos de modo que os outros estejam mais dispostos a responder compassivamente a nossas necessidades?
Use uma linguagem de ações positivas
Expresse o que você está pedindo e não o que você não está pedindo. Quando pedidos são formulados de forma negativa, as pessoas costumam ficar confusas quanto ao que está realmente sendo pedido, e, além, disso, solicitações negativas provavelmente irão provocar resistência.
Além de utilizarmos uma linguagem positiva, devemos evitar frases vagas, abstratas ou ambíguas e formular nossas solicitações na forma de ações concretas que os outros possam realizar. Uma linguagem vaga só favorece a confusão interna.
Faça pedidos conscientemente
Às vezes, podemos formular um pedido claro sem colocá-lo em palavras. Entretanto, em muitas ocasiões expressamos nosso desconforto, presumindo erroneamente que o ouvinte compreendeu nosso pedido subjacente – o que gera diversos mal entendidos. Portanto, quanto mais claro nos posicionarmos a respeito do que queremos obter, mais provável será que o consigamos.
Para ter certeza de que a mensagem que enviamos é a mesma que foi recebida, podemos pedir que o ouvinte a repita para nós em suas próprias palavras. Temos então uma oportunidade de reformular partes de nossa mensagem de modo que resolva qualquer discrepância que possamos ter notado no retorno que recebemos.
10. O poder da empatia
“A prática do trabalho em equipe com empatia, respeito, lealdade, generosidade e transparência, são fatores essenciais para uma conduta ética e vencedora. – J. F. Leao”
Agora deixaremos de lado a auto-expressão para aplicar esses mesmos quatro componentes no processo de prestar atenção no que os outros estão observando, sentindo, precisando e pedindo. Chamamos essa parte do processo de comunicação de “receber com empatia”.
Empatia: esvaziar a mente e ouvir com todo o nosso ser.
Empatia é a compreensão respeitosa do que os outros estão vivendo. Somente ocorre empatia quando conseguimos nos livrar de todas as idéias preconcebidas e julgamentos a respeito deles.
A presença da empatia não é fácil de manter. A capacidade de dar atenção a alguém que sofre é uma coisa muito rara e difícil. Ao invés de empatia, tendemos a dar conselhos ou encorajamentos e de explicar nossa própria posição ou sentimento. A empatia, por outro lado, requer que a pessoa se concentre plenamente na mensagem da outra pessoa. Nós damos aos outros o tempo e espaço de que precisam para se expressarem completamente e sentirem-se compreendidos.
Holley Humprey, instrutora de Comunicação Não Violenta, identificou comportamentos comuns que nos impedem de conectarmos aos outros com empatia. Confira alguns exemplos:
- Aconselhar: “Acho que você deveria…”, “Por que é que você não fez assim?”
- Competir pelo sofrimento: “Isso não é nada; espere até ouvir o que aconteceu comigo”
- Educar:”Isso pode acabar sendo uma experiência muito positiva para você, se você apenas…”
- Consolar: “não foi sua culpa, você fez o melhor que pôde”
- Contar uma história: “Isso me lembra quando…”
- Encerrar o assunto: “Anime-se. Não se sinta tão mal”
- Interrogar: Quando foi que isso começou?”
- Explicar-se: “Eu teria telefonado, mas…”
Não importa o que os outros digam, apenas ouça o que eles estão (a) observando, (b) sentindo, (c) necessitando e (d) pedindo.
Ter empatia com alguém que passa por um momento difícil, é uma oportunidade para poder enriquecer a vida desta pessoa. Você saberá que houve empatia quando houver o alívio de tensão ou o fluxo de palavras do indivíduo chegar ao fim. É um processo difícil, mas enriquecedor para ambos porque a empatia nos permite perceber o nosso mundo de uma maneira nova e ir em frente.
Clique na imagem e confira o livro “Comunicação Não-Violenta: Técnicas Para Melhorar Relacionamentos Profissionais e Pessoais” de Marshall B. Rosenberg.
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